De zelfregulering die de verzekeringsbranche in Nederland toepast, lijkt op veel fronten goed te werken, maar blijkt ook wel echt nodig te zijn. Bij een eerste toetsing van de naleving van de eigen gedragsregels ging het bij meer dan de helft tot bijna 80 procent van de gevallen fout. Verzekeraars die zich niet goed aan alle zelf opgelegde gedragsregels hielden, zijn na een herstelperiode daarna vaak wel weer op het juiste pad beland.
Dit blijkt uit de resultaten van drie onderzoeken van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die periodiek de zelfregulering van de verzekeringssector langs de meetlat legt. In de afgelopen twee jaar zijn op deze manier ruim honderd Nederlandse verzekeraars getoetst op de naleving van de gedragscodes, door informatie op te vragen en door middel van veldonderzoek. Deze toetsing maakt onderdeel uit van de driejarige cyclus waarbij de stichting de tien kerncodes rondom de behandeling van klanten kritisch onder de loep neemt. Verzekeraars krijgen vervolgens de kans om binnen een bepaalde herstelperiode eventuele tekortkomingen op te lossen. Dit proces verbetert de kwaliteit van hun dienstverlening naar hun klanten, en draagt daarmee bij aan het vertrouwen in verzekeraars, zo hoopt de branche.
Gedragscodes
Verzekeraars zijn in de periode 2021-2023 getoetst op drie belangrijke gedragscodes voor de klant: de gedragscode Informatievoorziening, de gedragscode Klachtbehandeling en de gedragscode Claimbehandeling. Na de eerste ronde voldeden lang niet alle verzekeraars aan de gedragsregels, na de herstelperiode deden ze dat bijna allemaal wel. De voor letselschadeslachtoffers zo belangrijke Gedragscode Behandeling Letselschade werd deze keer overigens niet getoetst.
De gedragscode Klachtbehandeling bevat regels over het correct en tijdig behandelen van klachten van klanten. Na de eerste toets voldeden 37 verzekeraars aan de gedragscode, 64 echter niet. Zij behaalden voor één of meer van de 19 toetspunten een negatief oordeel. Het ging hierbij vooral om het niet binnen twee weken reageren op een klacht van een klant. Of de klanten werden, na het afwijzen van een klacht, niet altijd geïnformeerd over de interne bezwaarprocedure of doorverwezen naar het Kifid. Vrijwel alle verzekeraars hebben dit opgelost tijdens de herstelperiode van maximaal drie maanden.
Ernstiger was het gesteld met de naleving van de gedragscode Informatieverstrekking, die voorschrijft hoe verzekeraars hun (toekomstige) klanten tijdig moeten informeren over hun aanbod: op een begrijpelijke, duidelijke en goed vindbare manier. Dat helpt consumenten bij de keuze voor een verzekering en bij het onderling vergelijken van verzekeringen met andere aanbieders. Uit het Stv-rapport blijkt dat het bij maar liefst 77 van de ruim honderd verzekeraars misging, vooral bij het opzegbeleid. Zo was het vaak niet duidelijk hoe een klant de verzekering kon opzeggen na bijvoorbeeld een stijging van de premie. Ook werden klanten te laat geïnformeerd over een aangepaste premie of polisvoorwaarden. Ook bleek informatie over het aanbod aan verzekeringen vaak onvolledig. Na de herstelperiode bleken 63 verzekeraars de tekortkomingen te hebben opgelost. Met de resterende 14 verzekeraars heeft het overkoepelende Verbond van Verzekeraars contact gehad.
Ook bij de gedragscode Claimbehandeling, toch de corebusiness van verzekeraars zou je denken, ging meer dan de helft (51) van de 98 hierbij onderzochte bureaus bij de eerste toetsing in de fout, 47 bureaus scoorden wel direct een voldoende. Bij de verzekeraars die in eerste instantie negatief scoorden, ging het vooral over het proces dat volgt op het niet (volledig) toewijzen van een claim. Dan dient de verzekeraar duidelijk aan te geven wat klanten kunnen doen als zij het niet eens zijn met dit besluit. Ook de communicatie over termijnen tijdens de claimbehandeling en de reactietermijn voor het reageren op een claim bleek niet in alle gevallen op orde.
Aanbevelingen
De Stichting toetsing verzekeraars heeft in alle drie de onderzoeken vastgesteld dat verzekeraars zich niet allemaal houden aan termijnen. Ook kwam naar voren dat zij hun klanten niet altijd tijdig informeren en klanten soms onvoldoende wijzen op mogelijke vervolgstappen of -acties. Vaak gebeurde dat niet, omdat onvoldoende helder is wat er precies van hen als verzekeraars verwacht wordt. Ook valt het de Stv op dat diverse begrippen in de gedragscodes, zoals ‘duidelijk’, ‘begrijpelijk’, ‘klacht’ en ‘claim’ verschillend geïnterpreteerd worden door verzekeraars. Ook zijn de standaardteksten niet altijd goed te begrijpen door ouderwets taalgebruik en jargon. Stv adviseert om de gedragscodes op deze punten aan te scherpen en definities te verhelderen.
Wilt u dit artikel delen?
