Ze krijgt de hele dag, de hele week, slachtoffers met letselschade aan de lijn, in de chat, of op de mail. Ontdaan, geschrokken, boos, verdrietig of wanhopig: de meldingen die dagelijks binnenkomen bij de afdeling Intake van JBL&G hakken er soms flink in. Juridisch adviseur Intake mr. Tugce Kilinc (1994) hoort iedereen aan, en onderneemt vervolgens actie. “We proberen altijd een oplossing te vinden.”
Ze studeerde Privaatrecht aan de Vrije Universiteit Amsterdam, met als afstudeerrichting Aansprakelijkheid & Verzekering. Tijdens haar studie werd ze geboeid door het aansprakelijkheidsrecht. Haar stage bij JBL&G beviel wederzijds zo goed, dat zij hierna meteen is toegetreden tot het team Licht Letsel & Intake. Het spreekt haar erg aan dat letselschadeslachtoffers altijd gratis worden bijgestaan. Er zijn veel andere letselschadebureaus die over de ruggen van slachtoffers hun geld verdienen, terwijl de kosten voor juridische bijstand in Nederland verhaald kunnen worden op de aansprakelijke partij. Dat JBL&G is opgericht om dat soort praktijken te logenstraffen, door zelf juist heel eerlijk, transparant en klantgericht te werk te gaan, maakt het voor Tugce de ideale plek om werkzaam te zijn. Ze staat bekend om haar persoonlijke benadering van cliënten en haar betrokkenheid bij hun letselschadezaak.
“Ik was tijdens mijn bachelorstudie al sterk geïnteresseerd geraakt in het aansprakelijkheidsrecht, mede door de in letselschadekringen welbekende professor Arno Akkermans van de VU. In de tijd dat ik een stageplek moest zoeken kreeg mijn moeder zelf een ongeluk: ze raakte gewond bij een val door verzakte stoeptegels. Ik studeerde immers Rechten, dus ik werd er door mijn ouders op uitgestuurd om verhaal te halen bij de gemeente Amsterdam, aansprakelijk voor die stoeptegels. Ik ben heel veel gaan lezen over aansprakelijkheid, en kwam bij het zoeken naar een goed letselschadebureau algauw bij JBL&G terecht. Ik meldde me daar via de chat, en had toen al meteen zo’n goed contact dat ik brutaalweg meteen maar heb gevraagd of ze ook nog stagiaires konden gebruiken. Een maand later liep ik er stage, en was de aansprakelijkheid in de zaak van mijn moeder ook al door de gemeente erkend. Twee successen in één klap dus; iets vervelends had mij toch wat moois gebracht.”
Ze was de eerste rechtenstudente die bij JBL&G geen drie, maar zes maanden stage liep. Vier dagen per week, de vijfde dag (en alle vakanties en weekenden!) werkte ze gestaag door aan haar masteropleiding Privaatrecht bij de VU. Die opleiding rondde ze in 2019 met succes af. Al tijdens haar masterstudie kwam ze ook officieel in dienst: “Na drie maanden moest ik opeens bij de voltallige directie komen. ‘O jee’, dacht ik, ‘wat heb ik nou verkeerd gedaan?’ Maar iedereen keek gelukkig heel blij: ik had een baan!”
Rollercoaster vol emoties
Als juridisch adviseur Intake beoordeelt Tugce samen met haar team de telefoontjes, mails, brieven en chatberichten die elke dag binnenkomen van slachtoffers met letselschade. Een dagje Intake is een rollercoaster vol emoties, pijn en letsel, en daar moet je wel tegen kunnen. “Nee, dit kan echt niet iedereen. We hebben er al veel gehad die toch maar weer zijn afgehaakt, het is ook niet gemakkelijk. Het is echt geen callcenter of zo, soms ben je net een psycholoog. Er komen alle soorten ongelukken voorbij die je maar kunt bedenken, maar ook die je zelf nóóit zou kunnen verzinnen. Je moet dus zelf ook heel veel weten, en vooral geduldig zijn. Veel cliënten zijn in de eerste contacten heel emotioneel, die krijg je dan huilend aan de telefoon, en soms is dat heel zwaar. Je hoort heftige verhalen: ouders die hun kind verloren zijn, of familieleden die zijn overleden bij een ongeluk. Als je zo iemand hevig overstuur aan de lijn hebt, kun je niet even op je gewone kantoortoontje vragen hoe het ook alweer met de verzekeringen zit.”
Hondenbeten, verkeersongelukken, medische onzorgvuldig handelen, bedrijfsongevallen: het komt allemaal in veelvoud voorbij tijdens een weekje Intake. Soms bellen er mensen met kwesties die nog in geen enkel handboek of Smartengeldgids terug zijn te vinden en waar nog geen jurisprudentie over is. Het is dan in eerste instantie aan de intaker of die in behandeling kunnen worden genomen, al dan niet na overleg met de directie. Een tachtigplusser die op vakantie gewond raakte door de eikenprocessierups bijvoorbeeld, leverde JBL&G mede dankzij de alerte Tugce een unieke zaak op, met heel veel landelijke publiciteit en groot succes: voor het eerst erkende een rechtspersoon (een recreatiepark) aansprakelijk te zijn voor de overlast van plaagdieren.
Coronaletsels
Andere ‘nieuwe’ letsels hadden met de coronapandemie te maken. “In mei vorig jaar belde er iemand die na een bezoekje aan Ikea in Haarlem opeens branderige, geïrriteerde handen bleek te hebben. ‘Tja’, denk je dan eerst, ‘wat moeten we daarmee?’ Tot er diezelfde dag achter elkaar meer mensen belden met precies diezelfde klachten! ‘Goh, hier is echt iets aan de hand’, denk je dan, en dat bleek dus ook het geval: een fles met desinfecterende handgel bij de ingang van Ikea was door een schoonmaker per ongeluk bijgevuld met gootsteenontstopper. We hielden er zelf negen zaken aan over, maar er moeten nog wel meer mensen last hebben gehad die avond. Uiteindelijk hebben onze cliënten allemaal smartengeld en excuses ontvangen van Ikea, en hebben de verhalen daarover in alle kranten en op alle websites gestaan. Ja, dan ben ik ook wel een beetje trots dat ik dat toen toch maar heb onderkend en aangekaart.”
Nog steeds komen er regelmatig vragen binnen die betrekking hebben op het coronavirus, van mensen die op andere wijze zijn besmet. Bij JBL&G weten ze inmiddels dat het, zonder een duidelijk aanwijsbare oorzaak zoals bij Ikea, vaak heel lastig wordt om eventuele aansprakelijkheid voor een besmetting aan te kunnen tonen. “We krijgen heel veel mensen aan de lijn, soms echt wanhopig, die nog ziek zijn of al maanden aan het revalideren, en die hun werkgever aansprakelijk willen stellen voor hun ziekte omdat die bijvoorbeeld niets aan preventie heeft gedaan. Dan nóg is het heel lastig te bewijzen dat je daardoor besmet bent geraakt. Maar wie als bouwvakker bijvoorbeeld dag in dag uit met twintig man bovenop elkaars lip in een bouwkeet moet schaften en daar besmet raakt, maakt misschien toch wel een kans. Het blijft elke keer weer puzzelen en maatwerk.”
In hun eigen taal
Door haar eigen Turkse achtergrond is Tugce natuurlijk de aangewezen persoon om Turkse bellers in hun moerstaal te woord te staan. “Dat vinden ze vaak wel heel erg prettig, ook degenen die zelf goed Nederlands spreken. In hun eigen taal hebben ze dan toch het gevoel beter begrepen te worden. En natuurlijk ben ik ook de omgang met mensen die wat gebrekkiger Nederlands spreken wel gewend, ik begrijp ze sneller, lijkt het wel. Je kunt ze dan ook beter geruststellen. Bij potentiële cliënten uit het buitenland moet je vanzelfsprekend wel vaak eerst uitleggen hoe het letselschadesysteem in Nederland werkt. Ja, daar gaat soms heel veel tijd inzitten. Sowieso zit je bij Intake wel vaak lang met iemand aan de telefoon of in de chat, terwijl je dan misschien vanaf zin 1 al weet dat het geen zaak voor ons is. Maar vaak moeten ze dan toch hun verhaal kwijt, en je wilt ze ook niet teleurstellen. Soms verwijzen we door of geven we andere tips; we proberen altijd een oplossing te vinden. ”
“Behalve de Intake-werkzaamheden archiveer ik ook de afgehandelde zaken, controleer ze op de geleverde kwaliteit, en schrijf ondertussen ook mee aan ons telkens uitgebreider wordende juridisch handboek voor intakers. Maar de Intake zelf blijft voor mij verreweg het leukst, daar ben ik ook heel goed in, vind ik zelf. Het is ook heus niet alleen maar kommer en kwel, hoor, we krijgen ook best vrolijke mensen aan de lijn, met bedankjes en complimenten en verhalen dat het zoveel beter met ze gaat. Ik zit daar dus lekker op mijn plek. De sfeer met de collega’s en de directie is heel fijn, iedereen is altijd heel betrokken. Dat JBL&G nog steeds zo groeit, is natuurlijk ons aller verdienste, maar dat succes is wel heel leuk om mee te maken. Mijn droom voor de toekomst is nog eens een hele verdieping Intake. Die ik dan mag leiden, natuurlijk!”
Wilt u dit artikel delen?
