“Mijn verhaal is heel anders dan dat van de anderen, hoor!”, waarschuwt ze zelf maar vast. Register-expert letselschade Ivonne van Delft-Duivesteijn (1969) uit Deventer wist bijvoorbeeld níét op haar zestiende al dat ze Rechten wilde studeren en zich om slachtoffers zou gaan bekommeren, zoals veel van haar jongere collega’s. Sterker nog: ze had geen idéé, op haar zestiende.
Eerste stappen in de letselschadebranche
“Letselschade? Ik wist niet eens dat het bestónd, destijds. School leek opeens niet zo leuk meer, ik had de havo niet gehaald, de meao nog even geprobeerd, maar uiteindelijk had ik alleen mijn mavodiploma. Eind ’88 ben ik op de postkamer gaan werken van Centraal Beheer Achmea, de verzekeraar. Op zich niet zo heel interessant werk, dus ik keek er vooral naar de interne vacatures. Tot ze een administratief medewerker zochten op de afdeling AV/OV (aansprakelijkheids– en ongevallenverzekeringen). Ha, dát kon ik wel! Ik werd aangenomen, en ben zo deze hele wereld ingerold.”
“Het begin was nog niet superinteressant: ik moest dossiers voor een zaak bij elkaar zoeken, en als de jurist daarmee klaar was, kon ik ze weer opbergen. Al gauw ging ik zelf in dossiers zitten lezen, ben dingen gaan doen, telefoontjes gaan plegen, medische informatie gaan opvragen. Alles om te laten zien dat ik veel méér kon. Zo ben ik er steeds verder ingegroeid.”
Begin jaren negentig volgde een baan als officemanager bij Sedgwick, destijds nog beursmakelaar. “Ze wilden eigenlijk per se een afgestudeerde jurist, maar ik ben ze zo gaan stalken dat ik het toch kreeg. Ik heb daar echt ontzettend veel van het vak geleerd. Het was de tijd dat ze net een nieuwe aansprakelijkheidsverzekering voor gemeenten en overheden opzetten. Daarvoor mocht ik een deel van de polisvoorwaarden schrijven, en later ben ik die polissen ook gaan verkopen, door het hele land. Heel veel gemeenten waren voor die tijd nog bij Centraal Beheer verzekerd, mijn oude werkgever, maar die stapten toen allemaal over. Het was een gouden tijd, maar ik werkte wel jarenlang zestig uur per week, met soms de lastigste problemen. Dan belde er weer een gemeente: ‘Ivonne, er is hier een damwand ingestort, hoe nu?’”
Overstap naar de slachtofferkant
Interne en externe opleidingen, cursussen en masterclasses brachten nog meer kennis en verdieping, de relatie met haar jeugdvriend werd bezegeld met twee kinderen, en Ivonne kreeg van hun vader alle tijd en gelegenheid in haar eigen vak ‘te knallen’, terwijl hij voor de kinderen zorgde toen ze klein waren. Sedgwick werd weer verruild voor Centraal Beheer, dat na verloop van tijd overigens ook de aansprakelijkheidsverzekering voor overheden weer zou overnemen. Na de millenniumwisseling werd het gevoelsmatig toch tijd voor heel iets anders, en verruilde ze de verzekeraarskant voor die van de belangenbehartigers en de rechtsbijstand.
“Voor verzekeraars werken was in zoverre ‘gemakkelijk’, omdat in deze branche nu eenmaal geldt: wie betaalt, bepaalt. En het leek mij vanaf 2002 nu juist leuk om eens te zien hoe het was om echt alleen voor slachtoffers op te komen. Via Achmea Rechtsbijstand en ARAG kwam ik uiteindelijk bij Drost terecht, waar ze het vooral interessant vonden dat ik veel van medisch onzorgvuldig handelen afwist, daar hadden ze toen net behoefte aan blijkbaar. Ik heb jarenlang met veel plezier bij Drost gewerkt, en was daar ook nooit weggegaan als JBL&G niet in 2019 een nieuw kantoor in Deventer had geopend, waar ik vestigingsmanager kon worden. Deventer, mijn eigen stad: die kans kon ik niet laten schieten.”
Sinds de opening in mei vorig jaar bestiert zij het kantoor. “Met heel veel plezier! Mijn werk geeft mij veel voldoening. Ik vind het fijn om slachtoffers bij te staan, zodat zij zich alleen op hun herstel hoeven te richten. Ik probeer ze zoveel mogelijk ‘gedoe’ uit handen te nemen en een rechtvaardige schadevergoeding voor ze te regelen.”
Sportfanaat en levensgenieter
Als Ivonne niet voor JBL&G aan het werk is, is er grote kans dat ze iets sportiefs of gezelligs aan het doen is. Een filmpje kijken doet ze bij Vue, sporten bij Moovz Gym for Women. Eten in de binnenstad is ook een favoriet, net als golfen bij Bussloo. En als je Ivonne gewoon maar ergens rond ziet rennen, is ze vast aan het trainen voor weer een marathon …
Ook in crisistijd persoonlijk contact
“Het is zeker geen overbodige luxe geweest om het kantoor in Deventer te openen. Letselschadeslachtoffers weten ons goed te vinden, en we hebben al veel mensen kunnen helpen. Slachtoffers vinden het fijn dat we in de regio gevestigd zijn, dat merken we echt. Zo is persoonlijk contact goed mogelijk. We komen graag bij de mensen thuis, maar iedereen is ook altijd welkom bij ons op kantoor. Wij hechten aan een persoonlijke benadering. Door de maatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus konden we een tijdje niet bij de mensen op bezoek komen. Hierom hebben we de afgelopen periode veel gebruik gemaakt van videobellen. Wij merken dat onze cliënten dat ook zeker waarderen. Zo is er toch persoonlijk contact mogelijk. Op dit moment overleggen we met onze cliënten over de mogelijkheden. Onder bepaalde voorwaarden kunnen we nu wel weer langskomen.”
Sparren met verzekeraars
De combinatie van zelf zaken behandelen, als regiomanager JBL&G Deventer leiden, en het coachen van jongere collega’s op het hoofdkantoor in Amsterdam in haar rol van teamleider, zorgt bij Ivonne voor veel voldoening: “Juist die afwisseling en die verschillende taken zijn zo leuk. Ik vind het geweldig om met mijn team iets moois neer te zetten en van elkaar te leren. Ik ben trots op mijn team. Qua kennis zijn het absoluut allemaal toppers en ik vind het leuk om ze coachen en te adviseren. Superleuk ook als ze mij opbellen om te vertellen dat iets gewerkt heeft.”
“Zelf vind ik het ook interessant om dingen uit te pluizen, jurisprudentie te zoeken, met verzekeraars te sparren. Omdat ik zolang aan hun kant gewerkt heb, heb ik natuurlijk best veel begrip voor hun situatie. Kijk, bij letselschadezaken is er vaak een discussie met verzekeraars van aansprakelijke partijen over de buitengerechtelijke kosten, de kosten die ze aan ons als bureau moeten betalen, buiten de vergoeding aan de slachtoffers om. Ik probeer altijd goed uit te leggen waar dat geld voor is: niet opdat ik dan zes boterhammen extra dik beleggen kan, maar als vergoeding voor het werk dat wij erin hebben gestopt, opdat slachtoffers zelf dat niet hoeven te doen, maar wij nemen ook de verzekeraar werk uit handen. Wij weten immers wat er nodig is aan onderbouwing van een vordering. En komt een zaak niet rond? Dan nemen wij dat verlies. Zo garanderen wij dat onze juridische hulp altijd gratis is voor de slachtoffers.”
Wijze levensles uit het letselschadevak
Inmiddels zit ze alweer meer dan dertig jaar in het vak, is NIVRE Register-Expert Personenschade, en actief commissielid van het NIS, het Nederlands Instituut van Schaderegelaars. Cliënten weten haar op waarde te schatten, dan wel dragen haar op handen: “Vriendelijk, correct, duidelijke communicatie, deskundig, altijd zowel telefonisch als per mail bereikbaar, ook snelle beantwoording. In mijn contacten met mevrouw Ivonne van Delft werd ik steeds op een zeer vriendelijke en empathische manier echt gehoord. De afwikkeling van mijn zaak heeft tot een zeer bevredigend eind geleid. En inderdaad zonder kosten voor de klant. Ik zal dit bedrijf zeker ook aan anderen aanraden.”
Hoe heftig de zaken soms ook zijn, wat voor leed er ook in de dossiers staat, Ivonne blijft er vrijwel altijd vrolijk bij. “Als mensen het heel zwaar hebben na een ongeluk, ben ik vaak een van de eersten die ze daarna tegenkomen. Soms krijg ik dan meteen de volle laag, want ze moeten het toch kwijt, dat snap ik best. Aan de andere kant heb ik ook geleerd om successen echt te vieren, en ik draag dat ook over aan mijn collega’s: wees blij met wat je voor het slachtoffer bereikt hebt en wees trots op je vak, want het is echt geen lopendebandwerk wat we doen.”
Wilt u dit artikel delen?
